买完保险 电话回访千万要重视

在你购买了保险后不久，一定会接到一通电话，询问你购买保险的情况，这就是保险的电话回访。为保障消费者权益，避免销售误导，各保险公司的电话回访是监管部门要求设立的一个“从承保前端严格把关业务品质”的重要环节。

但很多保险消费者一方面不十分了解投保的基本知识，一方面又不认真对待电话回访，最后损害的还是自己的利益。因为这通电话对于消费者来说决非可有可无，而是十分值得重视。

首先需要了解的是，电话回访是怎么回事？简单来说，就是投保完成后，保险公司会有专门的客服人员给投保人打一个电话，通过电话对其投保的产品进行重点的解读和相关的风险提示。比如：犹豫期有多长、基本的保障涵盖哪些方面、免责事项等等。

这一操作是中国保监会（现银保监会）的明文规定，并且在《人身保险业务基本服务规定》中有明确需确认的详细回访内容。

该规定第十五条规定：保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。

根据该条规定，回访应当包括内容大致有：确认受访人是否为投保人本人，确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名，确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容，确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间，确认投保人是否知悉退保可能受到的损失，确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利。此外，如果采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

当然，不是所有的电话回访都依照这些条款逐一细致地严格执行，仍存在个别的电话回访不全面、不细致，这就需要消费者谨慎对待。

明白了电话回访的内容后，消费者需要知道的是，电话回访绝对不是走过场。

看了官方对电话回访的规定和重视程度，我们也能大概感受到这通电话的重要性了。其目的就是提醒并督促消费者重视保险产品条款，同时提示部分像是投连险等险种的风险。所以电话回访可不是简单进行一个信息确认，不要认为保险公司太多此一举。

或许你已经做了一定的功课，但是仍有遗漏，并且可以把握好此次机会，把仍有疑问的地方跟客服确认清楚。不要对方问什么，你都说“嗯嗯，应该清楚的，明白的”。结果，似是而非、一知半解甚至根本就不明白。

电话回访对于消费者还有一个重要作用就是，一旦在电话回访中发现存在销售误导，还可以及时维护自身权益，降低损失。

《人身保险业务基本服务规定》第十八条就规定：保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

因此，若回访人员并未认真且正面的解答我们提出的问题，也未将相关情况转到保险公司进行后续处理也违反了上述条款。

值得一提的是，现在，保险的销售行为已经“可回溯”了。

2017年11月1日开始实行的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》就在第二条明确：保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

虽然这是监管部门对保险公司等的要求，但作为消费者，要想保护自己的合法权益，就要证明是否存在保险销售误导。那么在投保时，我们自己就要留意并重视，把与代理人等销售人员的关键对话等录音或录像，若是线上聊天则要保留相应记录，这就使得销售“可回溯”。此记录将能如实反映整个销售过程，在争议发生时才能作为有力的证据。

保协轩

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