岭南控股总裁陈白羽：旅游复苏竞跑要以“质”取胜
陈白羽
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自疫情暴发以来，从疫中自救，到蓄能重启，再到稳健复苏，作为华南旅游企业的领军者，岭南控股（全称为“广州岭南集团控股股份有限公司”）走得并不轻松。
“十一”黄金周刚刚结束，岭南控股官方微信传来捷报：岭南控股商旅出行国内游出团人数及营收按可比口径同比恢复达九成；通过旗下旅行社、酒店等平台吸引游客来穗同比增长400%。
黄金周过后的第一天，南方日报记者专访了岭南控股总裁陈白羽，这位统帅着6000多名员工齐心战疫的女企业家，对疫情给旅游业所带来的变革有着感性的认识和理性的判断，即使是在亮眼的黄金周“战绩”面前，她依然保持着冷静而理性的态度。
如何看待疫情带来的冲击？
这是一个倒逼转型的关口
南方日报：疫情暴发之初，您是否预见到其对旅游业行业的冲击？您当时的判断是怎样的？
陈白羽：疫情来得很突然。当时刚好是春节黄金周前，我们正憋着劲要扩大战果，考虑把黄金周变成“黄金月”的时候，突然疫情暴发，我当时心里很焦虑，但是并没有感到惊恐，因为我们是一支经历过非典的队伍，大家还是淡定的，并且有信心去面对。
现在回过头我也在检讨，当时到底哪些判断是对的，哪些判断不对。坦率地说，我们对疫情时间跨度之长、严峻的程度是始料未及的。
一开始我们还比较乐观，但后来形势变化很快，我们也随之进入到理性思考的阶段。
我特别认同当时集团领导在3月份对形势作出的研判，大家一致认为这是一个倒逼转型的关口，一个前所未有的严峻挑战，一堂反思运营的绝佳课堂，一个转型升级的历史机遇，也是作为国企应该肩负的一份使命担当。从今天来看，我感觉是非常准确的。
南方日报：疫情暴发以来，岭南控股做出了哪些举措减缓疫情对旗下旅游板块的冲击？
陈白羽：我们一边抓疫情防控，一边抓复工复产。当时旅行社已全面停止组团，但实际上很多工作并没有停。因为今年春节黄金周收客火爆，疫情暴发后，我们马上要给几万名游客进行退改签，还要确保2700多名还在国外的游客安全回国。在这个关键时刻，我认为应该考虑怎么样作为行业的一员发出正确的声音，就要千方百计保障客户的权益。
我也很感谢广大消费者对我们的信赖。我们当时对受影响的客人采取了“延转退”的政策，他们可以选择退款、改签或者转团，但有三分之二的客人选择退团不退款，他们希望未来还是跟着广之旅出团，所以稳住了我们的现金流。
从3月份开始，我们的创新研发、公司风控等工作都在有条不紊地进行。在创新供给上，我们做了很多尝试。比如住宿板块，花园酒店在疫情期间完成了7个餐厅的全面升级，餐厅的品牌运营商也不再仅仅停留在酒店餐饮的供应层面，而是融入本地生活；再比如我们对在华外国人推出了“拇指旅行”这一新项目，满足了在华外国人在广东乃至中国的旅游需求。
实际上，这种本地生活化的产品很受市场认可。9月份，我们旗下产权酒店全面恢复盈利。这个结果不是坐享其成的，而是通过创新向市场要增量。
如何看待市场的改变？
这是推动国内游高质量发展的良机
南方日报：旅行社板块占岭南控股总营收的近八成，然而疫情对旅行社行业的冲击仍在持续，出境游尚未恢复，国内游和省内游成为“主战场”。但在外界看来，国内游和省内游的盈利空间仍十分有限，国内游做起来比较难？是这样吗？
陈白羽：我不这么看。大家对国内游认识可能存在一些误区。比如大家会认为国内游的门槛更低，市场更透明，所以相比出境游，国内游可以提供的服务环节较少，认为空间有限。现在出境游尚未恢复，海外消费回流是必然，我认为这恰好是个机会，让我们可以把国内游这篇文章做得更好。
实际上，中国旅游的基本盘目前仍然是大众旅游在托底。如果说难，那是因为竞争在加剧，是因为市场转换后的不适应，很多人或许还在怀念过去辉煌的时代。但是我的体会是，面对现实，沉下心来去应对变化，或许就不难了。
南方日报：业界普遍认为国内游是一片“红海”，市场竞争很激烈，要如何做好国内游这篇文章呢？
陈白羽：疫情给了国内游一个发展的机遇，推动国内旅游高质量发展，高质量体现在更优质、更安全、更国际化。如果原先以出境游为优势的运营商们，全行业最拔尖的出境游领队们，他们不出境了，先讲好广州故事、广东故事，讲好国内锦绣山河的故事，这个行业里最顶尖的人都加入到国内游市场中，这难道不是一个提高品质的好时机吗？
再具体一点，比如出境游领队，他们在知识储备、服务技能上都是具有优势的，特别是应变能力和对客服务，他们作为顶尖的导游队伍，是旅行社行业的核心竞争力所在，因为一个好的领队、好的导游，完全可以成功地组织一场旅游活动，而这就是产品差异化很重要的组成部分。
下一步战略重点在哪里？
加速目的地布局
南方日报：“十一”黄金周过后，有观点指出旅游行业不能再以量取胜，您认为旅游业复苏的下半场，要把握哪些重点？
陈白羽：我不认同“下半场”这一说法。如果说“五一”拉开了行业复苏的序幕的话，我认为“十一”黄金周才刚刚开启这个行业复苏竞跑的上半场，现在谈下半场还为时过早。
目前是疫情防控常态化时期，还要把握两个趋势：一是本地生活化，二是休闲常态化。从今年国庆中秋黄金周就可以看出，本地生活化产品大受欢迎，休闲常态化也是未来的主流需求。
南方日报：目前旅游企业普遍处于亏损的情况，岭南控股接下来将如何扭转局面？
陈白羽：我们目前有三个方向，一个是依托易起行，通过线上线下资源整合，加快数字化转型；二是横向整合，完成国内更多客源地的布局，形成全国多地出发、多地组团、多签证中心的格局；三是展开目的地布局，围绕客户体验，做出差异化更强的优质旅游产品。比如往体育、研学、会奖等更多垂直细分领域渗透。
目的地布局是我们今年的重点，我认为核心既要打好防御战，更要打好布局战。当大家都在说“去旅行社化”“碎片化”的时候，我始终相信，所有的服务都需要交付，所有的服务同样需要目的地最后一公里的对接。而这就是旅行社无可替代的价值所在。而且经过疫情之后，尽管自由行的趋势很明显，但是另一方面我们也观察到，人们对安全的专业组织的活动是有需求的。所以如何整合目的地资源，通过我们资源或资本的赋能，更好地做到品控，最终为消费者提供专业化、个性化的产品和服务，这是我们正在做的。
南方日报：秋冬季是呼吸道疾病高发季节，面对新冠肺炎疫情和流感等呼吸道传染病叠加流行的风险，您如何看待疫情不确定性对接下来旅游业的影响？
陈白羽：我认为前三季度已经积累了一定的经验，第四季度会持续平稳复苏。既不会有报复性反弹，也不会太糟糕。
用一个词来总结战疫的经验？
以“质”取胜
南方日报：经过半年以来的战疫，您作为旅游从业者最大的体会是什么？
陈白羽：谈到这个行业，大家惯常将视野放在旅行社、OTA、景区、酒店，实际上这个行业的产业链条很长，涉及面很广，而且充满希望和活力。在消费升级的背景下，人们从物质消费走向了精神消费，在疫情防控常态化下，人们对健康、精神的需求更为强烈，这也驱动着我们旅游从业者提供出更符合人们精神需求的好产品。
所以我认为，竞跑大幕拉开，孰胜孰负，关键在一个“质”字。“质”首先指的是产品的品质，我们加速产品创新的同时，品质是第一位的；其次是服务的优质，我们提供旅游服务，口碑极为重要，这是我们的立身之本；第三指的是本质。旅游能够满足人们对美好生活向往的需求，旅游产业依然是朝阳产业，未来前景可期，我们应该秉持着旅游从业者的初心，精耕细作，脚踏实地地走下去。南方日报记者周人果
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