新型消费纠纷亟待关注解决
日前，中国消费者协会发布2020全年投诉统计分析报告。据统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5864件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。
报告显示，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类居商品类投诉量前五位。与2019年相比，医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点，交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比，医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较快，进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响，医疗器械投诉相比2019年涨幅较大。
生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2019年相比，公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点，互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物服务、培训服务及交通运输服务投诉。与2019年相比，交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类服务投诉增幅较大。
根据报告统计，部分领域涉疫类投诉大幅攀升，主要问题集中在卫生防疫用品投诉短期集中爆发，交通出行服务退订难，疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售等。
报告指出，直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉急需引起各方重视。
例如，部分电商主播夸大或虚假宣传，夸大产品功能效用，选择性介绍产品，回避关键信息，甚至低价推销劣质商品；长租公寓除了爆雷外，部分公寓拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系，有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康；新能源汽车质量问题多，续航里程“打折”，充电速度与宣传不符，而且电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；校外培训机构倒闭、跑路频发，没有善后措施，有的培训内容质量参差不齐，与合同约定不符，课程缩水，师资不稳定。此外，房屋装修、预付费式消费、电视购物等传统投诉难点也有待破解。
结合2020年消费领域形势变化和消费者投诉情况，中消协提出了三大消费对策：一是加强保护，让消费更有信心；二是转变观念，让消费更有动力；三是践行新风，让消费更可持续。
中消协建议加强立法立标。例如，针对预付式消费制定专门立法，通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式，加强消费者预付资金管控；针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题，通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订，加强对新兴业态、新技术应用的规制管理。
据人民日报
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