手机银行用户突破15亿五大行总数超9亿
A面
必经之路
“无人银行”成为新晋“网红”、银行业“去柜台”化进一步显现……金融科技浪潮席卷下，商业银行除了重塑柜台操作，在互联网渠道移动化上也在持续发力。
随着上市银行2017年年报的陆续披露，有关手机银行的运营数据浮出水面。几大国有银行手机银行客户数量已超过2亿户；股份制银行手机银行客户数增长率普遍在30%以上。
数据显示，2017年，我国手机银行客户数量进一步增长。其中，个人客户达15.02亿户，同比增长28.28%；企业客户达0.05亿户，同比增长57.52%。
有业内人士表示，手机银行是一条必经之路，它把所有产品、流程和服务从一个分散式的管理状态变成一个集中式管理状态，从而带领整个零售银行转型。
“你可以在手机上下载一个手机银行，功能很多，以后查询转账直接在手机上就能完成，不必到银行网点跑一趟。”到银行柜台办理业务时，经常会听到银行工作人员向客户介绍手机银行的好处。现在，越来越多的人习惯了用手机银行来管理自己的账户。
国有五大行
手机银行用户总数逾9亿
记者在翻阅各银行2017年年报时发现，截至2017年年底，工农中建交这五家国有大行手机银行用户数量已合计超过9亿，在市场中牢牢占据主流地位。其中，工商银行、建设银行、农业银行位列市场前三强，依次达到2.82亿户、2.66亿户、2.06亿户，分别同比增长12.8%、19.3%、21.9%。
而中国银行已将手机银作为载体打造综合金融移动门户写进发展战略；交通银行年报则显示，该行去年对手机银行保持两周左右一次的快速迭代更新……
值得一提的是，全国性股份制商业银行手机银行业务虽然在客户数量上与国有大行差距较大，但在发展速度上却表现出了更为强劲的上升势头。年报数据显示，招商银行、平安银行、光大银行、中信银行去年手机银行客户数量分别为5579万户、4172万户、3535万户、2734万户，同比增速均达到30%以上。其中，去年用户数量增长最快的是平安银行。2017年，平安银行整合原有数个APP推出了全新一站式管理口袋银行App4.0，以此承载该行零售业务的全产品及服务。在客户迁徙和功能整合下，该行App用户数量也由此从上一年的2610万户升至4172万户，猛增六成；同样重视零售业务的招商银行也在大力推进“移动优先”的发展策略，将手机银行作为该行重要的零售经营阵地。截至去年年末，其App已经发展到6.0版本。另外，一些区域性的城商行和农商行也愈发重视互联网金融。
今年3月15日，中国银行业协会发布《2017年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》）指出，在电子渠道深化创新下，2017年我国手机银行业务快速增长。其中，手机银行个人客户已达15.02亿户，同比增长28.28%；企业客户达0.05亿户，同比增长57.52%。这意味着，我国手机银行个人客户数量已超过了我国2017年年底13.9亿大陆人口总量。
对于商业银行大力推动手机银行用户规模增长，盘古智库高级研究员吴琦表示，手机银行相对于柜台和ATM来说交易成本较低，有助于实现低成本扩张，提高核心竞争力。另外，手机银行还能提供更快捷更便利的金融服务，可以使客户在任何时间、任何地点处理各种金融业务，日趋丰富的服务内容也极大地丰富了银行服务的内涵，成为提升客户服务质量和水平的重要途径，有利于提高客户黏性和忠诚度。
手机银行
成为银行零售业务重要渠道
有市场分析报告指出，各大银行通过推广手机客户端，能够弥补营业网点覆盖密度低的缺陷，为客户创造便捷条件，同时削减自身客服成本，为市场竞争创造更多的可能性。同时，手机银行中沉淀的数据，则为银行营销提供了精准用户画像，用户价值得以提升。
年报显示，手机银行客户数量最多的工商银行2017年在“大零售”战略下，推进零售银行智慧化转型升级，全年个人客户净增近3800万，为近年来之最。其官网介绍，截至2017年10月末，工商银行手机银行月活跃客户突破4000万户，年活跃客户近1亿户，每3笔业务中就有1笔来自移动端。
推进零售业务优先战略的建设银行则在手机银行中为客户提供千人千面的服务推送、个性化的投融资建议以及高效便捷的用户体验；招商银行去年也通过App销售4.43万亿元理财产品，占全行理财销售金额的43.17%；平安银行新一代口袋银行APP可以根据客户的交易记录与风险偏好主动推送个性化的产品投资组合方案，成为该行深挖零售市场的重要端口……
“对于所有银行尤其是做零售的银行而言，手机银行是必经之路，相当于为这些银行再造‘银行\\’。”J。D。Power（君迪）中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示，以前的零售银行是分布式的，各个网点自主经营，甚至每个省份产品可能都不一样，效率很低。而手机银行把所有产品、流程和服务从一个分散式的管理变成一个集中式管理，从而带领整个零售银行转型。
吴琦同时提醒，手机银行在成本、获客、服务方面的优势将为零售业务发展提供助力，但在发展过程中，需首先保证手机银行使用的安全性。“互联网具有风险属性，资金和货币的电子化在转账、交易、支付等环节均存在风险隐患，因此需要特别防控终端安全风险、平台安全风险、网络安全风险等，确保用户资金安全。”
B面
客户关系
交易规模增速创4年新低 如何留住客户是关键
近年来，面向大众和中小企业服务的零售银行业务逐渐成为商业银行抢滩市场的利器，不少银行的零售营收占总营收比例也在不断升高，手机银行已然成为零售银行服务的主要渠道。然而还有数据显示，虽然用户不断增多，但手机银行的交易规模增速却有放缓的势头。中国银行业协会数据显示，2017年手机银行交易规模增速未能延续此前3年增速连续翻番的势头，较上一年减少约45个百分点至53.70%，创4年新低。
“一方面手机银行用户不断增多，另一方面也要面临提高APP活跃性，刺激交易规模增长等诸多挑战。”J·D·Power（君迪）中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示，提升手机银行价值的破题核心应落在如何通过平台做好与客户之间的关系经营上。
多家银行年报也显示，其手机银行已超越网上银行，成为客户最为活跃的电子交易渠道，无论是交易笔数还是交易金额，均继续保持增长态势。“对银行而言，手机银行业务最关键的因素也是最大的驱动因素，是拥有多少用户。”薛珉表示。
Analysys易观研究指出，2017年，手机银行人均单日启动次数与人均单日使用时长等行为数据波动较小，商业银行仍需从功能、用户体验、场景建设等方面进一步提升用户黏性。据大数据分析工具易观千帆监测统计，2017年手机银行用户人均单日启动次数不足3次，人均单日使用时长不到10分钟。
盘古智库高级研究员吴琦表示，手机银行的根本在于提供更全面更优质的金融服务，未来需在深刻洞察和挖掘客户需求的基础上，提高场景嵌入能力和融合营销手段，提供多元化、个性化服务。
在薛珉看来，无论采用何种形式何种技术，提升手机银行价值的破题核心应落在如何通过平台做好与客户之间的关系经营上，最终使得客户形成对银行的信任感和忠诚度。薛珉分析称，银行与客户之间的互动大多数通过电子渠道完成，因此客户的动态和价值更多是交给以手机银行为代表的电子渠道来判断，“当客户与银行之间形成良好关系时，将带来更大的价值。最重要的是，即使别家有更好的产品，这名客户还是不会离开。”薛珉如是表示。
（每日经济新闻）
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