从海参崴打车到希腊？提升专业服务水平很迫切
出国旅游本是一件乐事，提前请好假，订好机票酒店，心里当然美滋滋。但满怀期待抵达异国他乡，却被酒店告知查无此客，酒店甚至跟预订平台没有合作关系，而你可能当晚就要流落街头了。面对这样的落差，你会怎么办？
以上，是微博网友“二村不停”最近的遭遇。这位网友提前在马蜂窝预订了三晚俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆，抵达酒店准备办理入住时，才知道被平台错订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。对此平台提出了两个解决方案，一是因马蜂窝合作方预订错误，最高赔付该用户216元；二是让消费者自行打车至对接错误的希腊巴巴多斯岛旅馆，保留相关票据由马蜂窝报销，并赔偿100元平台优惠券。但谷歌地图显示，两地距离11730公里，需要六天车程，打车前往显然是不现实的。
这一“旅行奇遇记”被网友发上了微博，在舆论不断发酵之际，马蜂窝平台作出回应，回复中做了三件事，承认错误、道歉和赔偿。从赔偿方案可以看出，平台的态度还是较为诚恳的，除了给予用户三倍于原订单的赔偿，对于此前客服在沟通中存在的问题，还将另外补偿估算为8万元的“从海参崴到希腊的打车费用”。这一“豪气”的举动，实则很大程度化解了危机，变坏事为好事。既让用户感受到平台道歉的真诚，也让吃瓜群众们看到了企业负责任的正面形象。
值得注意的是，当事人原微博的评论中，几乎是一边倒的吐槽和同情，但在马蜂窝最新的道歉微博下，不少网友作出正面表态，觉得其态度不错，还有网友认为马蜂窝正是“花了八万，达到了八百万的广告效果”，但也有用户表示，很担心自己预订的酒店会被弄错。
其实，这样的担忧，归根到底是对互联网旅游服务质量的信心不足。道歉和赔偿之余，相关从业者最紧要的任务其实是提升服务质量，才会产生良性循环。首先，从业者的基本业务素养需要引起足够的重视。本次事件暴露出客服人员的低级失误，一是在订房时选取了不同国家的同名酒店，直接导致旅客到店无法办理入住；二是在接到旅客投诉后，客服并未设身处地站在旅客角度去处理问题，而是机械地按所谓的规定进行回复，并因此闹出了笑话，这体现出工作人员的常识缺失和态度消极。正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，工作人员的细小失误，不仅直接影响了旅客的整个行程，更会通过舆论的发酵对整个平台的口碑和声誉造成损失。
笔者就曾通过某在线旅游平台预订国际航班的机票，当时输入的姓名和护照信息均完整无误，但值机时才发现自己的名字被弄错了，费尽几番周折才拿到机票，差点耽误行程。由此可见，端正服务态度、提升业务素养对互联网旅游从业者而言尤为重要，基本技能培训及工作过程的监控与问责都不可或缺。
其次，应当进一步完善管理机制。对用户的问题如何分清轻重缓急、如何避免紧急问题在基层客服处被搁置、如何建立应急响应的机制以快速解决问题，已成为各互联网平台亟待解决的突出问题。近日闹得沸沸扬扬的“滴滴顺风车事件”，更是以血的教训反映出客服在紧急事件中的不作为。
而最实际的解决方法，一是加大资源端的布局，目前来看，马蜂窝平台还有不少订单需要通过第三方平台经手，这也导致了交接过程中存在的各种风险，包括管理漏洞、服务水平参差不齐等问题，应当尽快建立标准化的服务体系。二是加大专业领域的培训，互联网为旅游带来了便利，“旅游+互联网”也是产业融合的重要方向，但是互联网从业者从事旅游专业领域的工作，实际上是“跨行”，应当加大旅游专业知识的培训，避免再出现俄罗斯海参崴到希腊之间的距离都搞不清楚的低级常识错误，为旅客出行提供更好的服务保障。
南方日报记者郑洁琳
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