跳出“1元签收”的争辩

9月12日，顺丰“签收确认”加收1元服务费被顶上热搜。此事源于浙江省消保委点名顺丰增值服务中设立“签收确认”1元服务，涉嫌巧立名目收费。对此，顺丰回应称，该服务主要是为了避免贵重物品签收纠纷。

1元服务的背后，折射出顺丰控股陷入业绩大幅下挫的困境，也对用户一直免费签收的习惯产生挑战。实际上，快递业的成本问题一直困扰行业，如何找到新的盈利增长点，还得从细分市场找答案。

资料显示：顺丰控股公布的2021年上半年财务报告显示，上半年顺丰营业收入约为883.44亿元，同比增长24.2%；归属上市公司股东的净利润（归母净利润）约为7.60亿元，同比下滑79.8%。远未达到预期的盈利目标，包括“签收确认”在内的多项紧密对接需求的举措或许是在优化盈利模式。

1元“签收确认”价格虽低，但挑战了消费者长久以来免费签收的习惯，且界面释疑不到位造成了歧义，导致用户体验不佳。与传统的快递费只提供基础服务相比，增值服务不太容易获得广泛意义上消费者的认可。

实际上，如今快递价格和快件量两极分化越来越明显，低价已经无法支撑快递服务高质量发展，加之保障快递员劳动权益等大趋势，快递企业应寻找更多细分服务来满足用户更多的场景需求，从而提升服务质量。

在此过程中，快递行业要从用户心理出发，注重用户体验，不能简单列项就收费。通过做精客层区分用户需求来细分市场：一方面将合适的产品服务匹配到适合的用户；另一方面增加收费合理性，比如：可通过保价费等方式来满足贵重寄送物的需求，提供更加细化的凭证服务，也可达到“1元签收”的效果。在符合用户习惯的部分免费，谋求习惯以外的空白点提供增值服务收费，让用户享受到花钱买服务的乐趣，既有利润又提升了用户体验。将增值服务和普惠服务的不同用户需求分得再精细些，才能更有效地精耕市场，杜绝粗放经营。（李冀）

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