发布远程银行团体标准 发挥行业积极引领作用
本报讯（记者姚浩燕）日前，中国银行业协会在京发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》。
《规范》系统明确了客服中心与远程银行的概念，涉及服务功能、经营功能及管理支撑等内容，适用于客服中心与远程银行的规划、建设、评价和管理。
《规范》重点突出了远程银行“客户服务”和“客户经营”两大核心内容。其中，客户服务是基础工作，是传承；客户经营是价值的升级，是创新。《规范》首次将远程银行客户经营体系纳入标准框架，超越了以往客服中心服务规范的范畴。
《规范》一是首次明确“远程银行”的有关概念，即单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。二是明确了远程银行的业务范畴。包括远程银行客户服务和远程银行客户经营。其中，《规范》建设性地提出并强调了“远程银行客户经营”的概念，是通过网络、多媒体等平台为客户提供远程综合金融服务的创新服务模式。远程银行客户经营顺应客户行为线上化和信息化社会的发展趋势，遵循客户全生命周期，以批量化、集约化、智能化、数字化为内核，聚焦客户需求、客户体验和客户价值创造，为客户提供专业、安全、触手可及的服务体验。三是明确了制定远程银行发展定位及规划的原则。应以银行总体战略为基础，以客户服务和客户经营为主旨，以一体化、数字化、智能化为方向，以全功能服务模式为目标，以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段，明确远程银行的发展定位。四是明确了远程智能服务的测量标准，包括智能服务占比、机器人问题识别率、机器人问题解决率等。
作为一个全新的行业标准，《规范》为传统的客户服务与客户经营赋予了新的内涵和活力，将从前瞻和指导的战略层面为行业发展发挥积极的引领作用。
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