科技点亮服务,新华保险智慧客服扬帆起航
随着大数据、云计算、人工智能及5G移动互联等新型科学技术与人们工作生活融合的日益深入,“保险+科技”深度融合已成为大势所趋。在新冠疫情的助推之下,这一进程加速推进。
新华保险作为国内大型寿险上市企业,提出“1+2+1”战略构想,搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合的智慧客户服务体系,为客户、一线队伍带来极简、极致、极速的服务体验,引领智慧化服务不断升级。
一、“智多新”智能服务,做客户和代理人的小灵通、大帮手
为应对客户多样化的保险需求,新华保险创新变革中后台服务能力,自主研发人工智能客服“智多新”,作为交互型人工智能,“智多新”依托人工智能技术,通过自然语言的处理、语音识别、多意图理解、自主学习等深度AI,可通过语音、文字、图片、链接多种互动方式,支持上万个智能服务场景、两千个聊天场景、12项热门问题、3类新鲜资讯、6大智能工具,可为代理人队伍、客户提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助,带来便捷高效的客户服务体验。未来,新华保险还将持续完善“智多新”,进一步推广至其他应用领域,为业务和服务赋能,构建全平台、立体化AI客服生态。
二、“随信通”智能通知,通知、办理零时差一手掌握
为便于客户及时掌握保单动态,新华保险目前已构建覆盖保单全生命周期的电子化通知服务体系,确保客户通过短信、彩信、微信等方式实时获得保单承保、办理、权益等各类状态通知,同时各类账单及保单状态报告全部电子化,彻底告别纸质报告,客户体验和信息安全大幅提升。同时新华保险持续创新,2020年在行业内首推“随信通”服务,客户接收短信通知后,免下载、免注册,点击专属链接,简单三步即可在线办理业务,同时使用OCR识别等智能技术充分保障业务安全,为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验。目前随信通已服务客户180万,其中70万客户借助随信通更新证件有效期,未来“随信通”将进一步扩展服务项目和场景,成为新型的线上业务办理门户。
三、科技护航,构筑智能安全的客户权益保护屏障
为切实保护消费者权益,新华保险综合运用多种AI智能技术,对可能影响消费者权益的多个服务场景进行流程再造,探索形成具有新华特色的客户权益保障体系。
智能微信回访铸牢权益保护“新华防线”。新华保险严格落实监管的各项工作要求,针对犹豫期内保护客户权益的回访服务,突破传统电话回访方式,创新智能微信回访新型服务模式,客户投保后可自助通过微信进行智能回访了解自身权益,三分钟即可完成。
智能外呼架起主动维护客户权益新桥梁。保险是对客户的长期承诺,保障长期稳定服务是关键,新华保险主动使用人工智能外呼机器人,在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户,告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务。
四、智慧柜面线上线下融合,打通服务“最后一公里”。
新华保险以客户为中心,对传统柜面进行升级,打造集服务办理、客户经营、品牌宣传融合共生的智慧服务中心。
作为“科技赋能”战略落地的重要组成部分,新华保险打造的多平台智慧客服体系在提升客户服务能力、加强消费者权益保护、助推管理升级、服务降本增效等多方面发挥了巨大作用。下一步,新华保险将在“科技赋能”战略指引下,持续深耕智慧服务建设,赋能服务、赋能业务、赋能管理,不断提升公司的综合竞争能力,为保险行业发展做出有益探索。
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