为40元理赔，7次致电未获及时回应？有效沟通是关键！

线上投保个人证件险（人寿财险在第三方网络平台推出的小额财产保险），理赔时递交资料后多次致电索赔保险公司，却没得到及时回应。是保险公司理赔流程不畅，还是投保人对流程了解不足？明亚保险经纪周广瑞建议：无论理赔案件金额大小，都应争取“精准赔、快速赔”。若消费者对保险公司的理赔要求不清晰，保险公司应做适当引导。

投诉

7次电话 嫌理赔速度慢

近日，湖南的袁先生跟人寿财险的40元理赔金较上了劲。

袁先生对南都记者表示，他5月初不慎遗失了身份证。想起此前在网上购买的人寿财险“个人证件丢失险”还在有效期，就申请了理赔。并按照人寿财险的要求，于6月9日补充提交了理赔所需资料。

在接下来的7天里，心系理赔款的袁先生前后7次致电保险公司。袁先生表示，客服每次都对他说“今天下班前给您回复”，但却都没按约定回复。这让他十分不满，最终以“拖欠理赔”为由向当地银保监局提交了投诉。

保险公司

合规办事 在约定期限内

据了解，“个人证件丢失险”是人寿财险在第三方网络平台推出的小额财产保险。根据理赔服务流程，出险后，客户应及时报案并提交索赔材料，经审核和调查后根据实际出险情况赔付。南都记者从保险公司了解到，当地银保监分局已介入调查，保险公司加急处理了袁先生的理赔业务。保险公司表示，根据双方签署的个人证件丢失险《保险条款》，保险公司的处理时间与流程符合条款流程与期限要求，不存在违规。

6月17日，保险公司致电袁先生说明理赔进展与理赔金到账期限。6月18日，袁先生收到理赔金40元。

保险经纪

应与客户充分沟通

明亚保险经纪周广瑞表示，保险理赔案件不论金额大小，都应尽量“精准赔、快速赔”，为此需要向保险公司提供具体、清晰、真实的理赔材料，保险公司审核后理赔。这个理赔案子金额不大，因为消费者不清楚保险公司的理赔流程、时效等，他可能会认为保险公司应该作出快速理赔，甚至当天到账。在消费者有疑问的情况下，如果保险公司的客服再“闪烁其词”，客户极有可能认为保险公司故意拖赔，进而可能通过第三方机构，特别是监管机构来维护自身的合法权益，此时保险公司得不偿失。

从这个案例来看，较好的解决方法应该是保险公司在理赔指引中与客户充分沟通、告知，让消费者有个心理预期，避免让消费者感受理赔处理时间过长。另外，消费者还可以通过专业的保险从业人员，与保险公司沟通，把专业事交给专业人办理。

采写：南都记者 李群 实习生 赵舒悠

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