解读“第一个人金融银行战略”品牌体系
一、打造贴心工行
客户是零售业务经营的基石，是工行的基础业务和传统优势业务，也是与老百姓联系最密切、服务最直接的业务。近年来，工行坚持“以客户为中心”的服务理念，实施全量客户发展战略，运用先进金融科技，不断延伸服务大众的触角，提升服务普惠性。在让遍布城乡、更广泛的人能够享受到便捷金融服务的基础上，进一步根据客户多元化需求，打造专属客群服务，推动越来越精准的“分层分群”，让银行服务更懂客户。例如，工行实现了工银理财金、工银财富、工银私人银行等多层级服务，并提供差异化的个金产品和服务权益。同时，按照客户身份或属性进行“分群”，目前，已有个贷、车主、商友、代发、社保、外汇等19大类，成功打造了随军行、工银e社保、工银薪管家、工银商友俱乐部等众多专属客群品牌。
二、打造极智工行
“极智工行”通过手机银行等线上平台，打造一系列体验式活动，体现“更开放、更实惠、更便捷”的价值理念，提升个人客户体验，塑造良好服务口碑。主要体现在三个方面：
一是实现从“做功能”向“做体验”的转变。工行将“客户需要什么，银行就提供什么”作为产品创新的基础逻辑，打造了工银智能资产配置、AI投、工银e缴费、工银e账单、工银无感支付、工银速汇等明星产品。其中，“工银智能资产配置”是工行围绕客户及其家庭所处生命周期，借助大数据分析、量化投资模型等手段，提供量身定制的综合金融解决方案。“AI投”则是针对客户选基难、择时难、赚钱难的痛点，研发推出的基金组合产品。其品牌旗下工银股混基金指数，截止6月末已经实现收益23.38%，大幅超越市场主流指数。
二是用技术创新让服务更便捷。工行创新风险评估技术和模型，成功推出了一系列以工银融e借、工银小微e贷为代表的，无面审、无担保、无抵押，完全基于信用的新型融资产品。这些产品申办简单，期限灵活，秒贷秒放，使客户感受到集科技与业务于一体，汇智能与便捷于一身的产品创新成果。
三是能更加精准地回馈客户。为了让客户更直观地体验到“获得感”，工行通过常态化开展“消费返现、积分兑现、体验优惠”等返利让利活动，成功打造了工银爱购、e商助梦计划、工银惠聚、品悦美好生活等特色品牌，让客户享受到实实在在的优惠。
三、打造无界工行
“无界工行”通过推广特色服务场景，展示人工智能、区块链、大数据、开放银行等新技术新模式在个人金融领域的应用，让银行不再是一个场所，而是一种嵌入客户日常生活的服务。主要体现在三个方面：
一是7*24小时不间断服务。例如，“融e行”手机银行、“工小智”智能客服、客户经理云工作室等，让金融需求即时得以解决，特殊化、复杂化金融需求迅速得到回应。
二是融合衣食住行多个场景。例如，“工银e生活”客户端、“工银融e购”电商平台等，聚合了优质商家应用，集中了各类金融和非金融场景。
三是跨界创新、品牌合作。工行在业内首创推出“工银e钱包”，将开户、存款、投融资、消费支付等服务嵌入到各类互联网平台上，把银行搬到了合作伙伴的“家”里。目前，“工银e钱包”模式合作项目超过320个，服务客户近2700万户。此外，工行还积极开展信用卡联名、智慧网点、博物馆特色网点等合作，将金融服务延伸至非金融领域。
四、打造放心工行
账户、资金、信息安全是服务客户的基础。“放心工行”不仅是工行多年来在账户安全、便民惠民、公益倡导等方面努力成果的集中展现，也是工行对客户的承诺。主要体现在两个方面：
一是把安全服务放在更高位置。例如，工行大力推广工银智能卫士、工银融安e信、U盾等品牌服务，切实保障客户账户和信息安全。其中，“工银智能卫士”用户超过1亿人次，“工银融安e信”避免客户损失近100亿元。
二是积极开展便民惠民行动。在便民利民方面，工行推出了工行驿站、云保管等多项措施；在社会公益方面，工行常态化开展了工银光明行、工银e公益等活动。以工银光明行为例，自2008年以来，工行先后在贵州、内蒙古、云南、河南、山西、吉林、甘肃、四川等八个省份，为超过一万名贫困白内障患者免费实施了手术。
工行
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