上海去年投诉热点：网购服务问题集中，网络游戏投诉量大幅增加
记者 | 昝慧昉
编辑 | 许悦
1月5日，上海市消保委发布了2020年投诉分析。2020年（统计时间2019年12月21日至2020年12月20日），上海市消保委共受理消费者投诉160997件。
按投诉类别分，商品类投诉62499件，占投诉总量的38.8%，其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位；服务类投诉98498件，占投诉总量的61.2%，其中交通运输、教育培训、文娱体育居服务类投诉前3位。
按投诉性质分，售后服务问题占66.2%，合同问题占23.7%，质量问题占5.9%。
投诉集中度较高的问题，涉及以下五个方面：
1、网购服务问题集中
2020年，上海市消保委系统受理网购渠道投诉37630件，涉及服装鞋帽、家居用品、家电、食品等生活必需品的投诉较为集中，主要问题包括变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用，订单被取消，拖延退款，客服响应不及时等。
值得关注的是，“直播带货”在创造惊人销售额的同时，也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题，这些问题直接影响消费者的购物体验。
2、旅游及相关产业链涉疫纠纷多
因疫情影响，延后或者取消预定式消费，在旅游、宾馆住宿、交通运输等服务领域引发的投诉较为集中。上海市消保委系统共受理相关投诉22799件。
其中，旅游、宾馆住宿投诉6380件，主要是在消费者提出取消旅游行程、住宿订单后，迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。通过微信公众号、小程序预售的方式受到消费者青睐，但订单无法预约、付款成功后无购票信息、服务体验差以及客服响应不及时等纠纷较多。
交通运输投诉16419件，主要是消费者因疫情导致行程取消、开学时间延迟等因素申请退票，遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。
3、教育培训投诉居高不下
2020年，上海市消保委系统受理教育培训投诉12921件，同比上升17.1%。
主要问题包括：虚假宣传在招生过程中夸大教学效果、虚编教师资源，如将无资质的说成有资质；把刚毕业的说成有丰富教学经验等；教学质量不佳，如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等；预付费退款苦难，涉事企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。
4、网络游戏维权取证难
2020年，网络游戏投诉量同比大幅增加78.5%至4716件。
主要是运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号、账号被盗或者游戏装备丢失、消费者因财产损失引发不满等问题仍然存在。
此外，未成年人误充值大量钱款的情况也较为突出。不少家长反映孩子使用手机注册游戏账号，在家长不知晓的情况下完成充值，金额在数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常遇到举证难、退款难、调处难。
5、长租公寓争议增幅明显
2020年，上海市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件，同比增长50.8%。
服务质量问题尤为凸显。主要是押金无法全额退，一拖再拖；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；租金上调等。相较传统租赁模式，长租公寓还多了一个“管家”的角色，为租客提供保洁、维修等服务，但有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。
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