买保险，你“双录”了吗？

保险销售正式进入 “双录”时代。本报采集

继证券、银行业启动“双录”之后，保险销售也正式进入“双录”时代。记者从保监会获悉，为加强消费者保护，中国保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称 《办法》）和《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》（以下简称《通知》），于2017年11月1日起正式实施。

《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。

“欺骗投保人、隐瞒保险合同重要内容等消费误导行为，是保险业的顽症之一，也是保险消费者投诉较为集中的领域。”保监会保险消费者权益保护局副局长罗青介绍，保险销售行为可回溯管理坚持问题导向，聚焦重点领域，将销售欺骗误导高发的渠道、产品和人群纳入本次可回溯管理的实施范围。

《通知》则进一步明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求，着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务，并从9个环节对销售用语进行规范。

哪类保险销售需要“双录”？

罗青介绍，保险销售可回溯管理涵盖了保险公司和保险中介机构的电销业务、互联网保险业务等，投连险销售、向60周岁以上投保人销售一年期以上人身险也将纳入可回溯管理。

具体而言，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理；保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的（包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的），需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道，向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。

罗青表示，将电话销售、互联网保险销售、兼业代理渠道销售可回溯管理范围主要是由于近年来电销扰民和欺骗误导问题较为突出，互联网保险销售中欺骗隐瞒等投诉也有上升趋势。而银邮等兼业代理渠道在保险销售中存在“存单变保单”、夸大产品收益、未告知提前退保损失等多种问题；其他销售渠道方面，鉴于投资连结保险产品具有投资属性，保单收益具有不确定性，同时60岁以上的人群在购买保险时被欺骗误导的风险较大，故《办法》将人身保险公司销售投资连结保险产品和向60岁以上的人群销售长期人身险产品纳入可回溯实施范围。

可回溯管理如何实施？

在可回溯管理的内容方面，电话销售渠道的业务需要全程录音；互联网保险业务应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息，包括产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等，确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节；其他实施可回溯管理的业务，应对销售的关键环节进行录音录像。保监会表示，将按照“谁保存、谁质检”的原则，对可回溯资料进行质量检测，以保证录音录像的质量。

《办法》第十四条还规定：“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。”

同时，保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法，明确管理责任，规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后2年。

如何保障“双录”效果？

此外，《办法》明确了内外部监督管理措施，按照“加强内部管控，加强外部监管”的要求，明确保险公司应通过内控制度落实销售行为可回溯管理的主体责任及对相关失职人员问责、追责的监管要求；明确了保险监管部门对保险公司违反《办法》可以采取的监管措施。

罗青表示，在机制方面，可回溯管理办法设计了质监环节和内外部的责任追究制度，将对可回溯管理资料进行质量检测，没有按照规定进行可回溯管理的，一是保险公司内部要依照内控制度进行追责，二是监管部门可以采取相应的监管措施，如停业整顿；在监督检查方面，监管部门通过日常投诉处理进行专项检查。“如果在检查中间发现保险公司没有落实可回溯相应的管理要求，或者是保险侵害消费者合法行为的，我们会在监察中间责令保险公司立即停业整改，倒逼公司强化制度的实施效果。”罗青说。（本报综合）

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