推出问题产品 不止是滴滴的错
推出问题产品，除了企业自身的价值观，外部环境的激励也难脱干系——如果做坏事代价小收益大，那么好人也可能会做坏事
推出问题产品，除了企业自身的价值观，外部环境的激励也难脱干系——如果做坏事代价小收益大，那么好人也可能会做坏事
马克 |文
过去三天对滴滴的全民讨伐中，最有力文章之一是《南方周末》三个月前的旧文——“四年50起性侵案，滴滴如何整改”。文章写于郑州空姐李明珠乘坐顺风车遇害之后。
该文作者整理法院裁判文书、媒体公开报道后发现，四年来有权威出处的滴滴案件有50起，包括两起故意杀人案，19起强奸案，9起强制猥亵案，5起行政处罚案、以及15起未立案的性骚扰事件。
作者引用安全领域的“海恩法则”说：每一起严重事故背后，必然有29次轻微事故、300起未遂先兆和1000起事故隐患。
当第三起命案发生后，顺风车是一款问题产品的结论很快深入人心。而那些充满性暗示的顺风车广告，产品设计中同样充满性暗示的社交标签，成了这款问题产品的强力注脚。也应了俞敏洪上周在亚布力论坛上那句话：我们所有的互联网公司都在利用人们的低级趣味赚钱。
顺风车是不是问题产品暂且不表，滴滴顺风车是问题产品，看来滴滴自己都不想再为之辩护，直接下线以平民愤。
问题在于，如今看来如此昭然若揭的问题产品，当初滴滴为何就能大张旗鼓的推出，出了50起公开曝光的案件之后也未能有本质性改进，直至命案连出，产品叫停，落得个双输结局？
答案是中国的市场环境中，不少企业被惯坏了，嘴上都说用户至上、消费者是上帝，但相当一部分企业，甚至是明星企业，却没真把消费者当回事。
这不能只怪他们底线太低。
企业的行为和人的行为一样，是受所处环境的激励和约束的。坏环境激励好人做坏事，好环境约束坏人做坏事。滴滴顺风车的案子，和所有消费者权益受侵害的案子一样，都是企业在权衡自身利益和消费者利益时，把自己的利益放在了第一位。不止是滴滴，不止是网约车行业，所有行业，所有企业都一样。
他们之所以如此，除了企业自身的价值观，外部环境的激励也难脱干系——如果做坏事代价小收益大，那么好人也可能会做坏事。
让我们对比一下不同环境下干坏事所付出的代价。
滴滴犯事50次（这是第51次），代价是被不同城市的不同政府部门约谈了N次，自己下线了顺风车产品，目前为止，并未有进一步处罚、问责或赔偿。
优步（Uber）则是另一种境遇。2014年Uber在印度发生性侵事件后遭受害人集体诉讼，2016年2月被迫支付2850万美元赔偿。在美国，2016年旧金山和洛杉矶司法部门起诉Uber误导消费者，称所有司机都进行了安全背景审查但事实并非如此，Uber为此支付2500万美元罚款。2017年，由于涉嫌允许有犯罪前科的人当司机，Uber被科罗拉多州处以890万美元罚款。
疫苗事件在今年的轩然大波之前，事主长生生物已在去年10月因产品不合格被处罚，罚金是344万元。长生生物2017年的营收为15.39亿元，净利润5.87亿。
魏则西事件，未能检索到涉事的武警北京第二医院和百度被政府罚款、被消费者诉讼索赔的消息。
谷歌，2011年8月因刊登非法在线药房的广告，向美国政府支付5亿美元罚款。2017年和2018年，谷歌因涉嫌垄断，被欧盟分别罚款24亿欧元和43亿欧元。
辉瑞，2009年因在营销中故意夸大药品适用范围，被美国司法部处以23亿美元罚款，包括13亿刑事罚金和10亿民事赔偿。司法部从罚款中拿出1.2亿美元作为给检举人（5名辉瑞员工和1名医生）的奖励。
强生，2018年8月22日法院判决22名女性(6名已去世)针对强生爽身粉致癌的指控成立，强生公司被判赔偿46.9亿美元，其中5.5亿美元为补偿性赔偿，41亿美元为惩罚性赔偿。
麦当劳，1992年2月，时年79岁的老妇Stella Liebeck在给外卖咖啡加糖时不慎被严重烫伤。1994年7月，法院判麦当劳向老妇赔偿64万美元，其中16万为补偿性赔偿，48万为惩罚性赔偿。
丰田，2010年因刹车安全隐患被美国司法部罚款5000万美元，2014年3月，丰田又因就此事发布不实信息误导消费者和监管机构，被司法部罚款12亿美元。在中国，丰田因同样的刹车问题召回若干已售车。2010年4月，丰田向浙江省251名车主支付了汽车召回补偿，补偿车主因召回造成的交通费、误工费损失，补偿方式包括丰田提供的3选1售后服务项目，也包括与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等，个别4S店还给予现金补偿，金额200-300元。
大众，2015-2017年因柴油车尾气排放数据造假被美国法院判处近300亿美元罚款（43亿美元刑事及民事罚金+250亿美元民事赔偿）。两名直接责任人被美国法院分别判刑40个月和7年，已退休的CEO也被追诉。在德国，大众被罚款10亿欧元，现任CEO因妨碍调查被捕。在中国，类似的尾气排放造假严重的多，但检索之后，未发现有企业因此被罚，有人因此被追责。
不难发现，在有些地方，监管机构和法院对消费者权益的保护要有力得多，侵权企业付出的代价要大得多，而且越是大企业明星企业，受到的行政和司法监管越严厉。
整体而言，中国的法律对企业 要友善的多，像上文所述的长生生物因疫苗产品质量不合格被罚款344万人民币，这已是顶格罚款。因为根据《中华人民共和国药品管理法》，“生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额一倍以上三倍以下的罚款。”有网友戏称，这种案子要放在美国，罚金可能是344亿美元。
中国有一部专门的《消费者权益保护法》，其中第55条规定：“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”
这个就是著名的“双倍赔偿”条款，曾有消费者尝试兑现，但几乎都铩羽而归。北京顺义区法院的一个案子堪称代表。2011年，蒋先生在超市购买9元洁面乳受骗后，打官司历时三个多月，为18元赔偿付出了3000多元交通费和误工费，但由被告承担这部分损失的请求却未得到法院支持。
“双倍赔偿”在该法出台的1993年或许是先进理念，时至今日早已落后于时代。以滴滴为例，“8.24命案”后，滴滴承诺“参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。”——全民公敌都要比《消费者权益保护法》更有良心！
美国没有一部全国统一的消费者权益基本法，法院通常用此前判例中确定的原则判案。但美国也有大量由联邦和州的立法机构制定的法律，所以美国消费者权益保护的法律资源来自判例和成文法，内容包含欺诈、产品质量、广告管理、信贷消费等各个方面，遵循的是严格的产品归责原则。
在诉讼程序上，美国的制度设计也有利于消费者维权。著名的集体诉讼制度就不用说了，它大大减轻了原告的诉讼成本，并激励律师全力以赴，因为打赢官司后律师可分享赔偿，事实上许多集体诉讼就是由律师发起的。美国另一项尚不广为人知的制度是“小额索赔法庭”，专门负责审理类似上文蒋先生那样的消费者纠纷，还有亲友间涉及钱财的案件，立案、审理都很简单快捷。
中国实行的是社会主义市场经济。社会主义的鼻祖是马克思，马克思有个著名的生产资料部门优先于生活资料部门的理论，后经列宁发扬光大用于治国实践，中国也深受影响。这套理论折射到立法和司法，就是企业的利益优于消费者的利益。世异时移，中国经济早已告别短缺走向过剩，增长动力也已由投资驱动转为消费驱动，照理经济基础决定上层建筑，但显然，中国相当多的法律尚未被经济基础所决定。
事实上，对一个市场经济体而言，政府对企业最好的帮助，不是在他们干坏事后少罚款，而是在他们干好事时少收税。所谓干好事，就是向市场提供无毒有益的产品和服务，善待客户、员工和股东。
有人担心如果引入集体诉讼制度、简化诉讼流程、加大判罚力度，消费者固然受益了，但会否打击企业的积极性，企业是创造就业机会和经济增长的，企业消极怠工，最终受损的还是消费者。
只需要看看美国，就知道这种逻辑自洽的担忧是杞人忧天。美国是全世界保护消费者权益最有力的国家，也是最具企业家精神、最具创新意识的国家。二者不是鱼与熊掌不可得兼的关系，而是比翼连理相得益彰的关系。
但外部约束不光是舆论、行政监管和法院，对企业而言，最有力的外部约束其实是强有力的竞争对手，这也是反垄断法被称为竞争法基石、市场经济基本法的原因。“8.24命案”后，很多人再次想起2016年Uber中国和滴滴的合并，2015年快的和滴滴的合并，追问监管者当时为何那么轻易地就顺从了资本的意志，忽略了消费者的利益？追问若这两个强大对手还在身边环伺，滴滴还能不能如此肆无忌惮，从性暗示的顺风车广告，到向司机高额提成、向乘客高额加价？
行文至此，传来了程维柳青联名道歉并宣布无限期下线顺风车的消息，两位滴滴领导人写道：
过去几天，我们的内心再一次陷入了无比的沉痛和煎熬。仅仅三个多月，在平台进行安全整改的过程中，悲剧再一次发生，作为公司的创始人和总裁，我们非常悲痛和自责。尽管在逝去的生命面前，一切的言语都苍白无力，我们还是要郑重地向受害者，向受害者家属，向所有人道歉。对不起，我们辜负了大家。
……
http://www.cngold.com.cn/20180828d1703n298139460.html
我太太看完这封道歉信后说，“写得很真诚，应该给滴滴一个改过的机会。”
对于见多了互联网公司“真诚”道歉信的我而言，对滴滴未来能否改头换面没那么乐观，但我跟太太最大的不同是，我对滴滴的现在也没那么悲观。滴滴“8.24命案”后，我问了自己一个问题：如果滴滴没了，这世界会更好，还是更坏？
这问题同样适用于百度。
作者为《财经》副主编，实习生郑慧对此文亦有贡献
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